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Testsieger O2 überzeugt mit bester Kompetenz
Wer sich in Mobilfunkshops beraten lässt, sollte skeptisch bleiben:
Rund die Hälfte aller empfohlenen Tarife und Handys passen nicht optimal zu den Kundenbedürfnissen. Das ergab eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv. Bei 90 verdeckten Filialtests wurden im Extremfall Tarife empfohlen, die doppelt so teuer waren wie das passende Produkt.
Kompetenz der Mitarbeiter
Die Kompetenz der Mobilfunkberater wurde im Durchschnitt mit der Note "ausreichend" bewertet. Das Institut analysierte je 15 Shops der sechs führenden Mobilfunkanbieter hinsichtlich ihrer Servicequalität. Neben der Kompetenz der Mitarbeiter wurde die Kundenfreundlichkeit, die Qualität des Umfeldes, die Präsentation des Angebotes und die Wartezeiten untersucht.
O2 ist Testsieger
Nur der Testsieger O2 erreichte für den Service die Note "gut". Das Unternehmen überzeugte laut dem Institut mit den kompetentesten und freundlichsten Mitarbeitern sowie dem besten Shop-Ambiente. Der Zweitplatzierte E-Plus zeichnete sich durch die geringsten Wartezeiten und die verhältnismäßig hohe Kompetenz aus. Das beste Angebot an Handys und Zubehör in den Shops hatte Vodafone. Die weiteren Ergebnisse: Mobilcom Debitel und The Phone House liegen mit der Gesamtnote "befriedigend" auf den Plätzen fünf und sechs.
Kritik an der Beratung
"Die Mitarbeiter analysierten häufig nicht intensiv genug die individuellen Kundenbedürfnisse. Die Telefongewohnheiten wurden mitunter gar nicht erfragt", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. "Ohne eine eingehende Analyse sind passgenaue Empfehlungen aber nicht möglich", kommentiert Serviceexperte Hamer. Die Wartezeiten haben sich jedoch im Vergleich zum Vorjahr verbessert, die Tester mussten im Durchschnitt moderate zwei Minuten warten.
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Kein Wunder das O2 vorne liegt, die haben ja auch den passenden Tarif für ihre Kunden (O2 o). Dieser Tarif ist ja vergleichbar mit einem Prepaidtarif und da kommen die anderen Anbieter leider noch nicht ran.
Es wird laut diverser Seiten auch empfohlen sich selber über die Tarife zu informieren, da meistens eine Prepaidkarte günstiger ist als ein Vertrag.
Und die Händler sind ja auch angehalten Verträge abzuschließen, weil sie davon leben und ihre Provision kassieren.
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